OPINI- Bagaimana jika imajinasi tentang birokrasi ideal itu tidak pernah terlintas di benak sebagian besar birokrat-birokrat kita?
Beruntunglah birokrat yang pernah kuliah S1 atau S2 di jurusan Administrasi Negara Tata Negara, atau Ilmu Politik. Setidaknya mereka pernah mendengar bagaimana mestinya negara bekerja, bagaimana posisi birokrasi dalam negara demokrasi, dan bagaimana hubungan ideal antara aparatur dengan warga negara.
Sebenarnya, tidak harus melalui jenjang kuliah. Setidaknya ada pula forum- forum seminar atau pelatihan bagi ASN yang memberikan pengetahuan tentang hal-hal tersebut. Namun, nampaknya jarang sekali yang memerhatikan.
Yang penting dapat sertifikat.
Bagi yang tidak pernah mendengar tentang idealisme itu, birokrasi yang baik itu mungkin sebatas yang sesuai regulasi, SOP juklak, juknis, petunjuk atasan, atau apa-apa yang sudah menjadi kebiasaan.
Kedua, mungkin saja ada yang menganggap bahwa birokrasi yang baik itu adalah yang menerapkan nilai ANEKA dan BerAKHLAK secara konsisten, murni, dan konsekuen.
Memang betul, dalam ANEKA, empati hadir melalui tuntutan untuk memberikan pelayanan yang santun, tulus, dan mengutamakan kepentingan publik di atas kepentingan pribadi.
Dalam BerAKHLAK, ia masuk ke dalam nilai Harmonis: menghargai setiap orang tanpa membedakan latar belakang, suka menolong orang lain, dan membangun lingkungan kerja yang kondusif.
Persoalannya, empati sering kali hanya diperlakukan sebatas salah satu butir nilai yang harus dihafalkan, atau cuma menjadi bagian kecil dari materi pelatihan tanpa penjabaran lebih lanjut.
Ketika sertifikat pelatihan terbit, ya sudah, selesai. Sejauh yang saya alami dan perhatikan, belum banyak pelatihan birokrasi yang benar-benar mengajak aparat untuk membedah secara serius apa itu empati, bagaimana empati terbentuk, mengapa manusia bisa memahami perasaan manusia lain, bagaimana posisi kekuasaan memengaruhi empati, dan yang paling penting: bagaimana menggunakan kewenangan yang diberikan oleh negara secara empatik kepada warganya.
Di balik nomor antrean, atau pengisian formulir, ada orang-orang yang punya persoalan, dan mungkin membutuhkan solusi. Maka kalau memang serius ingin mereformasi birokrasi, mungkin yang perlu ditanamkan bukan sekadar jargon baru, melainkan fondasi berpikir yang lebih mendasar: Pertama, teori tentang terbentuknya negara. Aparat perlu memahami mengapa manusia membentuk negara, untuk apa negara dibentuk, dari mana kewenangan negara berasal, dan mengapa kewenangan tersebut kemudian dipercayakan kepada aparatur Kedua, demokrasi.
Demokrasi bukan sekadar terlaksananya pemilu secara rutin, tetapi bagaimana warga negara punya keterlibatan dengan pemerintah dalam proses pengamnbilan kebijakan. Sehingga di iklim demokratis, birokrat harusnya punya skill berdialog dan menjadi pendengar yang baik.
Artinya, ada dualitas (hubungan timbal balik dua arah) antara pemerintah dan rakyat Atau dalam hal ini, ada dialog antara aparat dengan warga negara ketika terjadinya proses pelayanan publik.
Minimal, ada interaksi manusiawi antara petugas dan orang yang dilayaninya ketika di loket. Tidak cukup dengar Survey Kepuasan Masyarakat via google form atau Kotak Kritik dan Saran.
Teori terbentuknya negara dan teori demokrasi penting agar seorang birokrat tidak merasa bahwa kewenangan adalah mutlak miliknya, dan hubungar antara aparat dan warga bukan lagi hubungan antara penguasa dengar rakyat yang harus tunduk.
la hanyalah pemegang mandat publik. Ini akan terlihat bagaimana seorang birokrat memperlakukan orang yang datang kepadanya dan tidak memiliki kekuasaan apa-apa. Ketiga, empati. Empati tidak sekadar senyum, sapa, salam ramah ketika ada CCTV. Empati adalah kemampuan untuk menyadari bahwa orang yang sedang berdiri di depan kita memiliki masalah hidup yang tidak kita ketahui mungkin ada orang yang datang mengurus dokumen kependudukan sedang menghadapi persoalan keluarga.
Mungkin ada orang tua yang kebingungan di loket pelayanan tidak terbiasa dengan aplikasi. Ada pasien yang mungkin sedang gelisah. Ada pencari kerja mungkin sudah berbulan-bulan belum 2 dapat pekerjaan. Bahkan warga yang cerewet sekalipun mungkin sedang frustrasi karena tidak memahami prosedur yang bagi kita terasa sangat sederhana. Serta banyak lagi kemungkinan-kemungkinan lain.
Empati tentu bukan berarti membolehkan aparat melanggar aturan. Justru sebaliknya, empati adalah kemampuan memahami manusia yang sedang berhadapan dengan aturan, dan menyampaikannya secara manusiawi kepada orang yang belum mengerti sehingga lebih mudah dipahami,
Karena itu, saya kira reformasi birokrasi sebaiknya dimulai dari sini.
Tanamkan dulu pemahaman tentang negara, demokrasi, dan empati. Tanamkan secara komprehensif dan intensif, bukan cuma sekilas di akhir slide. Bila perlu, gunakan format penataran atau pelatihan khusus selama beberapa hari, tapi jangan lupakan sisi manusiawi. Jadi, tidak perlu yel-yel yang menguras tenaga dan suara itu.
Oke, sudah berapa kali saya menulis kata manusiawi’?
Setelah fondasi manusianya selesai, silakan berinovasi: bikin aplikasi, bikin dashboard. Silakan gunakan Akal Imitasi (AI), membangun Mall Pelayanan Publik, tanda tangan elektronik, lomba ASN Menulis, face-recognition, dan segala macam teknologi mutakhir.
Pada akhirnya, birokrasi bukan sekadar kumpulan regulasi, SOP, aplikasi, indikator, dan struktur oraanisasi, dan birokrat adalah manusia yang menggunakan kewenangan negara untuk berhubungan dengan manusia lainnya. Pun, selain bimtek, diklat, dan apa itu.. forum grup diskasyen, birokrat boleh kok membaca buku-bukunya Robert Dahl, JJ Rousseau, Daniel Goleman, atau Empathy: Philosophical and Psychological Perspectives suntingan dari Amy Coplan dan Peter Goldie. Paling tidak buku-buku itu bisa meluruhkan ego kuasa birokrasi kita selama ini.
Maka, kalau boleh menyimpulkan, Reformasi Birokrasi yang sesungguhnya baru akan lahir ketika birokrat kita paham betul posisinya di ruang demokrasi, serta memiliki rasa empati yang tinggi- bukan hanya demi jiwa korsa- terutama untuk memuliakan warga negara yang mereka layani.(*)
